门诊精细化管理在提高一患一诊室执行率中的应用

全少妮

柳州市人民医院 广西 柳州 545006

【摘 要】利用精细化管理，优化门诊资源配置，简化医疗服务流程，有效缓解患者就诊压力，实行错峰诊疗，减少患者在医院排队候诊，达到解决诊室围观问题，提高一患一诊室执行率，有效保护患者隐私，改善患者就医体验，提高患者满意度的目的。

【关键词】门诊精细化管理；一患一诊室；执行率；保护患者隐私

精细化管理就是运用各种管理方法和管理手段，在管理过程中树立精心的工作态度，将管理工作的每一个环节都做到细致化、准确化、严谨化，从而提高管理组织的工作效率和质量[1]。患者在门诊就诊过程中，基于对医务人员的信任和治愈自身疾病的需要，必须把个人隐私告诉医务人员；同时，医务人员为了治疗的需要，需了解一些与疾病有关的信息[2]。如何保护患者的隐私，改善患者就医体验，是门诊优质护理服务的重要内容。而实行一患一诊室，是保护患者隐私的最重要举措。现就我院门诊精细化管理在提高一患一诊室执行率中的应用报告如下。

1 现状评估

门诊诊疗活动中，经常遇到诊室中患者接受医生问诊时, 会有其他多名患者在诊室中排队等候, 一人看病多人围观的现象，让患者的病情等个人就医隐私曝光, 会使患者感到十分尴尬，同时也影响医生集中精力诊断治疗[ 3]。而有少部分患者，为避免尴尬，会选择隐瞒病情，从而影响诊疗效果，造成医疗资源及患者经济上的浪费。

2 原因分析

2.1 医院方面

医院层面的原因是多方面的：①相关制度的完善程度：在执行一患一诊室的管理制度中，对护士管理一患一诊室有绩效考核标准，但对出诊医生却没有相应绩效考核要求，导致医生不配合。 ②预约系统不完善，号源的设置不够科学合理。③叫号系统不完善，未开放取回诊号功能。 ④环境布局问题：候诊区离诊室较远等。

2.2 医生方面

部分医生缺乏保护患者隐私意识，不配合护士维持诊室秩序，对进入诊室围观的患者采取听之任之的态度，或者图方便让回诊患者在诊室内等候，导致诊室有多人围观，造成秩序混乱。

2.3 护士方面

部分护士缺乏主动服务意识，工作巡视不到位，与医生和患者沟通缺乏技巧，在劝阻患者

离开诊室时语言表达生硬，从而引起患者逆反心理，达不到干预效果。

2.4 患者方面

候诊时间长，患者烦躁，担心有人插队而到诊室围观或进入诊室查看就诊进度；部分患者

就医心切未按秩序就诊，总想伺机插队而进入诊室；有部分是过号患者进入诊室等待就诊，还有就是等待看结果的回诊患者。

3 对策

3.1 完善相关制度，加强医生管理，规范诊疗秩序

为进一步落实一患一诊室，保护患者隐私，把执行一患一诊室纳入出诊医生绩效考核，由门诊办工作人员定期对各诊室进行巡视，对未认真执行“一患一诊室”的医生进行指导，屡教不改者，拍照取证，由医院进行绩效考核并全院通报批评。

3.2 完善预约系统，分时段精准预约，实行错峰诊疗

分时段精准预约，实行错峰诊疗，能有效提高一患一诊室执行率。我院于2013年11月开始自行研发预约挂号系统，建立预约号源统一管理信息平台，专人管理。并根据每位医师平均看诊时间,精确设置每个号源的候诊时间,患者可以根据系统提示的时间到医院就诊,减少患者在医院逗留的时间，使患者得到合理分流。

3.3 改进叫号系统功能，合理把控优先就诊患者

为规范医生按序号进行看诊，对我院的叫号系统进行改进：①一次（3分钟内）最多只能呼叫3个号；②叫号系统设置了绿色通道功能，并把此权限设置在护士分诊台电脑，由护士给予符合优诊条件的患者开通绿色通道；③所有没有叫到号及未在护士分诊台进入绿色通道的患者，其就诊卡在医生工作站处于无法读取信息状态，无法就诊。④设置取回诊号功能，避免了回诊患者无序就诊情况。

3.4 加强护士管理

3.4.1加强护士绩效考核力度：积极配合医院落实“一患一诊室”工作，完善护士工作质量考核标准，把“一患一诊室”要求纳入门诊护士工作质量考核标准中，质控小组每两周进行专科护理质量考核并与绩效挂钩。

3.4.2 加强护士沟通技巧的培训：举办礼仪培训课，进行理论和实操训练，同时成立培训小组，专人负责制定培训计划，定期培训；同时把“规范使用文明用语”纳入护士绩效考核，让护士与医师及患者能有效沟通，保证一患一诊室持续有效的执行。

3.5 开展优质护理延伸服务，改善患者就医体验

为缓解患者在候诊期间的焦虑情绪，我院推出一系列服务举措：如开设了阅读区、咖啡屋、母婴室等舒缓患者情绪的场所，在公共区域放置电动按摩椅、各楼层设置移动充电宝等等，满足门诊患者的不同需求，改善患者就医体验。

4 总结

精细化管理是医院管理迈向现代化和科学化管理的必经之路，是医院适应激烈竞争环境谋求持续快速发展的必然选择，也是医院管理体制改革深化的体现，对医院服务水平、品牌建设、经济效益都有着强劲的推动[4]。我院运用精细化管理理念实施一患一诊室管理后，医务人员保护患者隐私意识明显加强，一患一诊室执行率也显著提高，患者的就医隐私得到了有效的保护,在保障医疗质量的同时, 也能使患者就诊时有更加轻松和愉快的心情[5]。

参考文献：

[1] 孟小琨,王爱娟.精细化管理在门诊应急安全管理中的应用[J].母婴世界,2016,(12):228.

[2] 范志宇,邱旭,柴桦,等.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J].医学与哲学,2009,30(23):36-37.

[3] 张瑜,林茜,翁燕榕.过号作废在门诊预约患者中的应用效果[J].福建医药杂志,2015,(5):166-167.

[4] 赵丽珍,王晓波,徐珊,等.精细化管理在我院门诊服务中的实践和体会[J].中华医院管理杂志,2012,28(6):419-421.

[5] 李洁.如何才能做好“一医一患一诊室”工作[J].中国现代药物应用,2014,(18):248-249.